Quelle est l’importance du Community management ? Le Community management est désormais un poste indispensable au sein des entreprises pour développer leur communication digitale et leurs ventes. En effet, à l’ère du 100% digital, les entreprises se rendent compte qu’une bonne image sur les réseaux sociaux est une condition essentielle pour réussir.
Né grâce aux « social media », le Community management évolue et s’adapte aujourd’hui en même temps et en fonction d’eux. C’est une activité qui s’est développée avec les réseaux sociaux. Les professionnels ont en effet compris qu’il est impossible de faire l’impasse dessus aujourd’hui. Rédiger des contenus, animer des communautés, développer une stratégie… Voilà l’essentiel du Community management, élément essentiel de la communication et de la vente pour les marques.
Quelle est l’importance du Community management ?
Il y a 10 ans, certains se demandaient si les entreprises avaient vraiment besoin de quelqu’un pour “s’occuper” des réseaux sociaux. Aujourd’hui, force est de constater que la question ne se pose plus.
Vision stratégique, capacité d’analyse, gestion de campagnes publicitaires, conception avec des influenceurs, le Community management s’est profondément transformé en quelques années. Les compétences requises pour exercer ce métier sont bien plus vastes qu’auparavant.
Vous souhaitez développer la e-notoriété de votre marque, améliorer la visibilité de vos produits et services, créer du lien avec vos clients et prospects ? Vous avez besoin des services d’un Community manager !
En quoi le Community management est essentiel pour une entreprise ?
En matière de communication d’entreprise digitale, la fonction de Community manager joue un rôle clé. Les consommateurs intègrent en effet de plus en plus les nouveaux médias dans leur processus d’achat.
Les avis clients, qu’ils soient issus des réseaux sociaux, des forums, des sites d’avis en ligne ou des blogs, sont désormais des gages de qualité aux yeux des clients.
C’est pourquoi il est devenu essentiel pour toute entreprise souhaitant se développer sur Internet d’être capable de contrôler et mesurer ces opinions et avis en ligne. C’est cette nécessité qui a donné naissance au métier de Community manager.
L’importance du principe de communauté sur les réseaux sociaux
Sur Internet, la notion de communauté est devenue essentielle. On y affiche ses convictions, ses humeurs, ses achats, ses préférences mais aussi ses coups de gueule…offrant ainsi aux entreprises des mines d’information inépuisables. Et c’est justement là qu’intervient le Community manager.
Quel est le ROI – Return On Invest – du Community management ?
Avec les réseaux sociaux on cherche à interpréter le R.O.I. (retour sur investissement) d’une manière ou d’une autre et c’est au Community manager que revient souvent cette tâche, ou même la responsabilité.
Ce qu’un dirigeant veut savoir c’est : » si je dépense 1000 € pour cette publicité, combien ça me rapportera ?« Il ne veut pas entendre parler d’abonnés, de likes, de clics. Ce qu’il veut concrètement, c’est un retour sur investissement, financier.
Il est alors impossible de comprendre le R.O.I. en matière d’abonnés ou d’engagement.
Si un Community manager est embauché pour dégager du R.O.I. immédiatement, il est embauché pour faire du chiffre, il devient alors un Community manager à la performance.
Or, ce n’est pas, à la base, son rôle principal.
Il est donc primordial avant de parler de R.O.I. de bien comprendre son rôle et en quoi consiste l’engagement d’une communauté. Les questions que se posera le Community manager seront comment engager sa communauté et quels sont les objectifs à atteindre.
On parle alors du R.O.A. (Return On Attention) – retour sur les attentes et du R.O.E. (Return On Engagement) – retour sur engagement.
Le Community manager, qui fait le lien entre votre marque, son identité, son contenu, et vos prospects et clients, développe alors ses objectifs de ROA et ROE, et de là découlera un ROI.
A quoi sert le Community management ?
Le Community Manager est un communicant dont la mission principale est de représenter une entreprise, une association, une marque, un produit ou un service dont il gère la présence digitale.
Il est chargé de fédérer une communauté en ligne et de porter la voix de la marque ou de l’entreprise sur Internet, tout en plaçant l’internaute, le prospect et/ou le client au centre de la communication.
Pourquoi engager un Community manager et comment le choisir ?
Le professionnel qui va gérer votre communication doit avoir des compétences techniques et une bonne connaissance du Web et de ses codes. La communication est histoire de relations humaines : avoir de l’empathie, savoir gérer l’antipathie envers une marque, répondre aux questions, aux attentes, faire office de service après-vente… Mais aussi, savoir détecter les perturbateurs (ou trolls).
Il doit également avoir des connaissances marketing, afin d’établir une communication efficace qui réponde à vos objectifs. Et savoir écrire, ou alors travailler avec un rédacteur Web, auquel il va donner la matière et l’angle de rédaction.
Ces actions, menées sur le long terme, permettront aux marques de redorer leur image auprès de clients et ainsi de générer des engagements (achats ou recommandation).
Comment le Community manager anime-t-il les réseaux sociaux ?
Une stratégie de réseaux sociaux
Le Community management gère la stratégie réseaux sociaux ou social media. Pour espérer toucher les cibles potentielles, aucune entreprise ne peut mettre de côté sa communication digitale, sous peine de passer à côté de sa réussite. Le digital est en effet devenu incontournable. Le Community manager est un des acteurs principaux de cette nouvelle stratégie de communication.
Concrètement, le Community manager crée des publications en lien avec la ligne éditoriale de l’entreprise/la marque sur les réseaux sociaux. Ce travail doit ensuite être analysé en fonction des KPIs.
Les différentes missions
- Définir le cœur de cible de l’entreprise sur les réseaux sociaux
- Définir les réseaux sociaux où il faut être présent
- Faire de la veille sur sa thématique
- Créer du contenu rédactionnel/visuel/promotionnel
- Échanger avec la communauté
- Informer et créer de l’engagement
- Gérer les publicités payantes
- Faire de la relation client
Quelle est l’importance du Community management ? Quel rôle joue le Community manager ?
Le rôle du Community manager diffère en fonction de la taille et du secteur d’activité et du statut sous lequel il travaille. Il peut intégrer une entreprise, travailler pour une agence ou en freelance.
Quel que soit son statut, ses missions sont les mêmes. Les marques et les entreprises font appel à lui pour :
- Doper leur notoriété
- Acquérir de nouveaux prospects
- Fidéliser leur clientèle
- Assurer la gestion de la relation client
En quoi consiste concrètement le Community management ?
Développer la notoriété de la marque sur le web
Pour atteindre cet objectif, le Community manager est amené à passer par un certain nombre d’activités :
- Effectuer une veille permanente des communautés
- Participer à la création des valeurs de la communauté
- Définir les objectifs de la communauté
- Définir les indicateurs permettant de suivre la vie de la communauté
- Planifier et suivre les actions de recrutement de membres en ligne (partenariats, parrainage, campagne d’e-mailing…) en lien avec le marketing.
Animer la communauté et renforcer sa cohésion
L’animation de la communauté par le Community manager consiste à :
- Faire des membres déjà existants un relais d’information au sein de la communauté
- Lancer des sujets
- Veiller à la qualité des réponses, y compris des critiques
- Faire respecter les règles éthiques de la communauté
- Gérer l’historique et l’archivage des données contenues sur le site
- Rechercher de nouveaux médias sociaux
- Assurer la fidélisation des internautes
- Mettre en œuvre des opérations événementielles pour réunir physiquement la communauté
Établir le reporting et analyser
Une part importante de la mission du Community manager consiste en l’évaluation de la communauté :
- Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction et d’insatisfaction
- Suivre les statistiques de fréquentation
- Proposer des axes d’amélioration
- Rester en veille
La veille reste une part très importante du travail du Community manager qui se doit pour être efficace de :
- Surveiller les nouveaux usages
- Faire de la veille concurrentielle
- Suivre les mises à jour des règles d’utilisation des réseaux sociaux
- Identifier les sites et plateformes émergents
Une évolution de l’activité
En réalité le Community management est devenu un terme trop large, car il y a la publicité, les différents réseaux sociaux, le service client, etc. Le Community manager ne peut plus tout faire seul devant la multiplication des tâches. Les réseaux sociaux évoluent donc le Community management aussi.
Ce métier utile, même nécessaire à l’ère de la digitalisation, doit donc s’adapter. Cette fonction ne disparait pas, elle évolue. Son poste peut être très polyvalent selon les entreprises (rédacteur, référenceur…).
Le métier de Community manager est en évolution permanente avec la communication digitale et les changements profonds observés sur les réseaux sociaux. Il requiert un panel de compétences de plus en plus varié.
Quelle est l’importance du Community management en termes d’avenir ?
La création de contenu au cœur du métier
Des internautes plus exigeants, des marques avec de vraies stratégies digitales, des algorithmes sur les réseaux sociaux qui changent presque chaque jour, des technologies qui évoluent… Le Community Manager est confronté aujourd’hui à une mutation de la communication web. Il doit pouvoir s’adapter s’il veut survivre dans la jungle d’Internet.
Il ne doit plus se contenter de communiquer sur les réseaux sociaux. Son rôle est de produire un contenu plus qualitatif et créatif. Ceci pour se démarquer de la concurrence et apporter une vraie valeur ajoutée aux internautes.
Une évolution vers un rôle plus stratégique
Il est peu probable d’assister à une disparition du métier, l’utilisation des réseaux sociaux étant toujours en constante croissance.
Mais pour faire face à ces nombreux changements, le Community manager doit évoluer en parallèle des technologies et se réinventer pour tendre vers sa version améliorée, plus professionnelle et plus stratégique : le Social Media Manager.
Alors ce n’est pas que le Community Manager est mort, c’est qu’il évolue et mute vers d’autres postes afin de se spécialiser sur des sujets bien précis (content management, SEM…).
