Le Community management

En quoi consiste le Community management ? Que fait le Community manager ou animateur de communauté en français ? Ce métier est né avec l’émergence des réseaux sociaux. Est-il toujours d’actualité aujourd’hui ? Tour d’horizon de cette activité devenue incontournable ces dernières années.

Le Community management c’est, à l’origine, être rédacteur de contenus et animer des communautés sur les réseaux sociaux. Pour le compte d’une entreprise, d’une marque, d’une célébrité, d’une institution… Il s’est développé en même temps que l’évolution des réseaux sociaux de plus en plus utilisés par le monde professionnel. Né grâce aux « social media », le Community management évolue et s’adapte aujourd’hui en même temps et en fonction d’eux.

Qu’est-ce que le Community management ?

Le Community management met en place des actions qui visent à promouvoir et rendre visible un produit ou un service à travers les réseaux sociaux. Et ce, tout en animant une communauté d’utilisateurs.

Une stratégie de réseaux sociaux

Il doit être intégré dans une stratégie plus globale de l’entreprise, qu’on appelle la stratégie réseaux sociaux ou social media. Pour espérer toucher les cibles potentielles, aucune entreprise ne peut mettre de côté sa communication digitale, sous peine de passer à côté de sa réussite. Le digital est en effet devenu incontournable. Le Community manager est un des acteurs principaux de cette nouvelle stratégie de communication.

Concrètement, le Community manager crée des publications en lien avec la ligne éditoriale de l’entreprise/la marque sur les réseaux sociaux. Ce travail doit ensuite être analysé en fonction des KPIs.

Les différentes missions

• Définir le cœur de cible de l’entreprise sur les réseaux sociaux
• Définir les réseaux sociaux où il faut être présent
• Faire de la veille sur sa thématique
• Créer du contenu rédactionnel/visuel/promotionnel
• Échanger avec la communauté au travers de posts, commentaires et messages
• Informer et créer de l’engagement
• Gérer les publicités payantes
• Faire de la relation client

Quel rôle joue le Community manager ?

Le rôle du Community manager diffère en fonction de la taille et du secteur d’activité et du statut sous lequel il travaille. Il peut intégrer une entreprise, travailler pour une agence ou en freelance.

Quel que soit son statut, ses missions sont les mêmes. Les marques et les entreprises font appel à lui pour

• Doper leur notoriété
• Acquérir de nouveaux prospects
• Fidéliser leur clientèle
• Assurer la gestion de la relation client

Il joue un rôle essentiel dans la politique de communication digitale de l’entreprise/la marque. Il développe une stratégie de réseaux sociaux qui fait de lui un élément central de l’image de l’entreprise sur les réseaux sociaux.

En quoi consiste concrètement le Community management ?

Développer la notoriété de la marque (de l’entreprise, de l’institution, de l’association) sur le web

Pour atteindre cet objectif, le Community manager est amené à passer par un certain nombre d’activités :

• Effectuer une veille permanente des communautés 
• Participer à la création des valeurs de la communauté 
• Définir les objectifs de la communauté 
• Définir les indicateurs permettant de suivre la vie de la communauté 
• Planifier et suivre les actions de recrutement de membres en ligne (partenariats, parrainage, campagne d’e-mailing…) en lien avec le marketing.

Animer la communauté et renforcer sa cohésion

L’animation de la communauté par le Community manager consiste à :

• Faire des membres déjà existants un relais d’information au sein de la communauté
• Lancer des sujets
• Veiller à la qualité des réponses, y compris des critiques 
• Faire respecter les règles éthiques de la communauté 
• Gérer l’historique et l’archivage des données contenues sur le site 
• Rechercher de nouveaux médias sociaux 
• Assurer la fidélisation des internautes 
• Mettre en œuvre des opérations événementielles pour réunir physiquement la communauté 

Établir le reporting et analyser

Une part importante de la mission du Community manager consiste en l’évaluation de la communauté :

• Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction et d’insatisfaction 
• Suivre les statistiques de fréquentation
• Proposer des axes d’amélioration
• Rester en veille

La veille reste une part très importante du travail du Community manager qui se doit pour être efficace de :

• Surveiller les nouveaux usages 
• Faire de la veille concurrentielle 
• Suivre les mises à jour des règles d’utilisation des réseaux sociaux 
• Identifier les sites et plateformes émergents

Quelques conseils de Community management

• Postez de manière récurrente et régulière en créant un calendrier éditorial
• Utilisez des outils d’automatisation pour faciliter la gestion des posts partagés sur les réseaux sociaux comme Hootsuite
• Identifiez vos photos
• Créez des listes sur Twitter
• Sur Facebook et LinkedIn, créez une « team ». Ces super fans auront pour mission de liker vos posts ou commenter vos statuts pour relancer l’activité de votre post
• Profitez des Stories sur Instagram. Elles sont l’occasion de générer des réactions et des échanges avec vos clients

Le Community management est-il mort ?

Vision stratégique, capacité d’analyse, gestion de campagnes publicitaires, co-conception avec des influenceurs. Le Community management s’est profondément transformé en quelques années. Les compétences requises pour exercer ce métier sont bien plus vastes qu’auparavant.

Il y a 10 ans, certains se demandaient si les entreprises avaient vraiment besoin de quelqu’un pour “s’occuper” des réseaux sociaux. Aujourd’hui, force est de constater que le Community management a encore de beaux jours devant lui.

Une évolution de l’activité

En réalité le Community management est devenu un terme trop large, car il y a la publicité, les différents réseaux sociaux, le service client, etc. Le Community manager ne peut plus tout faire seul devant la multiplication des tâches. Les réseaux sociaux évoluent donc le Community management aussi.

Ce métier utile, même nécessaire à l’ère de la digitalisation, doit donc s’adapter. Cette fonction ne disparait pas, elle évolue. Son poste peut être très polyvalent selon les entreprises (rédacteur, référenceur…).

Le métier de Community manager est en évolution permanente avec la communication digitale et les changements profonds observés sur les réseaux sociaux. Il requiert un panel de compétences de plus en plus varié.

Quel avenir attend désormais les Community Manager ?

La création de contenu au cœur du métier

Des internautes plus exigeants, des marques avec de vraies stratégies digitales, des algorithmes sur les réseaux sociaux qui changent presque chaque jour, des technologies qui évoluent… Le Community Manager est confronté aujourd’hui à une mutation de la communication web. Il doit pouvoir s’adapter s’il veut survivre dans la jungle d’Internet. 

Il ne doit plus se contenter de communiquer sur les réseaux sociaux. Son rôle est de produire un contenu plus qualitatif et créatif. Ceci pour se démarquer de la concurrence et apporter une vraie valeur ajoutée aux internautes.

Une évolution vers un rôle plus stratégique

Il est peu probable d’assister à une disparition du métier, l’utilisation des réseaux sociaux étant toujours en constante croissance.

Mais pour faire face à ces nombreux changements, le Community manager doit évoluer en parallèle des technologies et se réinventer pour tendre vers sa version améliorée, plus professionnelle et plus stratégique : le Social Media Manager.

Le Social Media manager : nouveau Community manager ?

Il doit être capable, en plus de ses fonctions traditionnelles, d’analyser ses actions, de gérer son budget, de faire des audits et des reporting… Il doit se positionner au cœur de la stratégie digitale de l’entreprise.

Alors que le Community manager « à l’ancienne » est dans l’opérationnel, le Social Media manager est dans la stratégie. Cette nouvelle fonction lui permet d’allier ses diverses compétences en communication et réseaux sociaux pour diriger des Community managers. Il devient Manager des Community managers.

Il n’a donc plus nécessité de s’éparpiller partout et peut se concentrer sur la fonction première de son poste, la publication de posts, et laisser le management et la stratégie de communication au Social Media Manager. Cette évolution de poste lui permet également de monter en compétences et de bénéficier d’un poste à plus grande responsabilité et, qui dit évolution de poste dit évolution de salaire.

Ceci dit, tous les Community managers ne sont pas sous la tutelle d’un Social Media managers. Chaque structure dispose d’une équipe de communication personnelle ce qui signifie que certaines entreprises font le choix de ne pas avoir de Social Media manager. Ce sont généralement les grands groupes ou les agences qui peuvent se permettre d’avoir de grandes équipes de communication. En effet, il est rare que les petites structures (PME/TPE, Start-ups…) aient les ressources suffisantes pour de tels recrutements. Dans ce genre d’entreprise on mise plutôt sur la polyvalence de chacun.

Alors ce n’est pas que le Community Manager est mort, c’est qu’il évolue et mute vers d’autres postes afin de se spécialiser sur des sujets bien précis (content mangement, SEM…).

Combien gagne un Community manager ?

La rémunération des Community managers est très hétérogène. 70% des professionnels en CDI gagnent entre 30 000 et 40 000 euros annuels.

Les salaires sont également très variés pour les contrats en freelance : 48% facturent moins de 200 euros par jour de travail, lorsque 30 % dépassent les 300 euros quotidiens. Notons également que les rémunérations sont plus élevées en région parisienne, et que les différences sont marquées entre les Community managers juniors et seniors.

Il existe également des écarts entre les salaires des hommes et des femmes au sein de la profession, liées en partie à des différences d’expérience (37% des femmes ont moins de 2 ans d’expérience, contre 25% des hommes).

Le Social Media manager mieux payé

Tandis que le Community manager débute sa carrière autour de 25 000 à 30 000 euros par an, le Social Media manager lui débute avec une rémunération plus haute. De 35 000 à 40 000 euros par an pour un Social Media manager Junior, en raison d’une dimension d’encadrement d’emblée.

Community management : Etudes et formation

Quelle formation pour devenir Community manager ?

La profession de Community manager ne bénéficie pas encore d’une grande palette de formations dédiées. A côté de la formation théorique, il est important de bien connaître les mécanismes des réseaux sociaux (de Facebook à Twitter en passant par Instagram) et des communautés en ligne.

Une formation en webmarketing permettra d’accéder plus facilement à ce type de poste (niveau Bachelor par exemple). Des centres de formation proposent des cursus dédiés à l’apprentissage du métier de Community manager.

Quelles sont les diplômes nécessaires ?

Les diplômes spécifiquement dédiés au métier de Community manager sont encore peu nombreux. Après le bac, il est recommandé de suivre une formation dans le domaine du marketing (digital si possible) ou de la communication, voire du commerce. On peut citer par exemple le BTS NDRC, le BTS MCO ou le DUT MMI (Métiers du Multimédia et de l’Internet).

Obtenir un diplôme de niveau bac +3 en webmarketing pourra faciliter votre insertion professionnelle pour occuper un poste de Community manager. L’alternance est un excellent moyen d’apprendre directement ce métier sur le terrain. Un certain nombre de centres de formation proposent des formations certifiantes en centre ou à distance.