Quelles sont les missions du Community Manager ?

Quelles sont les missions du Community Manager ? Quand on pense à ce métier, on pense surtout à l’animation de comptes sur les réseaux sociaux, notamment de publications sur une page Facebook et d’interactions avec une communauté. Quelle est la réalité de ce métier de Community Manager ?

Le Community Manager est avant tout le représentant d’une marque, d’une société ou d’un produit sur le web. Poste stratégique, son rôle consiste à faire parler de son entreprise et de ses produits sur le web en intervenant à la fois sur la veille d’informations, la mise en place de contenus ainsi que la création et l’animation de communautés.

Quelles sont les missions du Community Manager ?

Tour d’horizon des compétences et qualités requises pour être Community Manager

• Autonomie
• Réactivité
• Modération et diplomatie
• Bonne communication
• Bon rédactionnel
• Notions de graphisme / Design
• Culture web et connaissance du secteur de l’entreprise
• Compréhension des mécanismes communautaires
• Connaissance et maîtrise des différents réseaux sociaux
• Connaissance du SMO (Social Media Optimization) et des règles du référencement

Les qualités principales à développer

# 1 Aptitudes rédactionnelles

La création de contenus est votre domaine et vous devez être en mesure de communiquer via un blog, e-mail ou encore un réseau social. Concevoir des idées et messages dans une stratégie cross-canal et multi-canal doit être votre domaine d’expertise ! Esprit de synthèse et maîtrise de la langue française sont de rigueur. 

 # 2 Bon jugement

Vous devez être capable d’analyser à travers tout le contenu ce qu’il faut partager, comment, où et quand. Un Community manager doit être apte à déterminer la meilleure façon de traiter la rétroaction, l’interaction du public.

#3 Sens de l’organisation

Dès lors que vous devez gérer de multiples plateformes, des suivis ou encore des partages d’informations, vous devez être à même d’assumer plusieurs tâches à la fois. Qu’est-ce-que cela suppose ? Une organisation draconienne !

# 4 Animation de la communauté

La grande responsabilité du Community manager est de pousser la philosophie de la marque le plus loin dans la sphère des réseaux sociaux, tout en responsabilisant son public et en lui donnant une voix. Votre objectif n’est pas de parler que de la marque, mais de prendre en considération votre communauté.

# 5 Intelligence relationnelle

Le monde des réseaux sociaux n’est pas un monde de bisounours. Il y a beaucoup de situations difficiles à gérer au quotidien – agressivité, violence. Tout ce que vous dîtes au nom de la marque, peut se retourner contre vous et jouer en défaveur de l’image de la marque. Vous devez faire preuve de diplomatie, avoir la tête froide. N’oubliez pas que l’internaute attaque la marque et pas vous. 

Quelles sont les missions concrètes du Community Manager ?

Le Community Manager a pour mission de créer et d’animer des communautés dans le but de développer les relations avec ses publics – collaborateurs, utilisateurs, clients…

Dans un premier temps, le Community Manager élabore la stratégie de présence de son entreprise sur les médias sociaux afin de répondre aux objectifs déterminés en concertation avec les différentes directions concernées (marketing, communication).

Les objectifs peuvent être variables :

• Développer la notoriété et l’image de marque de l’entreprise
• Soigner son e-reputation
• Mettre en place une plateforme participative en interne pour favoriser l’innovation
• Ouvrir la plateforme à la communauté externe

Concrètement, il lui faudra dialoguer avec les internautes sur les différentes plateformes ou médias sociaux de son entreprise mais aussi sur les sites extérieurs : blogs, forums, réseaux sociaux. Il sera force de proposition sur les contenus en fonction des objectifs à atteindre et connaîtra les mécanismes de diffusion les plus adéquats.

Le Community Manager est aussi en charge de la veille technologique (nouveaux outils ou médias sociaux) mais aussi sectorielle (étude du marché). De ce fait, il est aussi l’élément clé pour observer les remontées négatives. Il aura donc en charge de prévenir les situations de crise et, en dernier recours, mettre en place des scénarios de gestion de crise.

1. Animer une communauté sur les réseaux sociaux

Il passe l’essentiel de son temps  de travail sur les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Instagram, mais aussi d’autres plateformes sociales qui se développent de plus en plus. Son travail consiste à rédiger, programmer et publier du contenu pour assurer l’animation d’une page, d’un profil pour sa propre marque ou celle de la société qu’il représente. Il sait interagir avec la communauté qui le suit, rendre ses publications attractives (contenu, visuel, vidéo, accroche…).

2. Savoir bien rédiger pour le web : rédacteur de contenus SEO

Parmi ses compétences, il y a celle d’un rédacteur web optimisé SEO. C’est-à-dire qu’il connait les bases de la rédaction web pour rédiger un bon article de blog ou un post mais aussi celles du SEO pour un référencement optimal de sa publication. Pour cela, il sait gérer les mots-clés, les métadonnées, les niveaux de titres, les liens pour mettre de l’expertise dans son contenu rédactionnel.

3. Connaître les codes des réseaux sociaux pour une bonne publication

S’il sait écrire et référencer son contenu pour un bon référencement via Google, il doit aussi et surtout rendre ses publications attractives sur les réseaux sociaux. Pour cela, il faut en connaître les codes. Par exemple, savoir poster les bons hashtags quand il le faut, développer des compétences créatives au sein de ses posts, utiliser les identifications avec @ à bon escient…

Cela n’a rien d’anecdotique car un bon hashtag peut créer de l’engagement et être repris par sa communauté. Ils sont en effet de véritables indicateurs de tendances. Bien les utiliser, c’est faire en sorte que le post soit trouvé plus facilement par les internautes. Des outils comme RiteTag permettent de savoir gérer les #.

4. Définir une stratégie : une des missions essentielles du Community Manager

Avant de publier, le Community Manager définit sa stratégie. En fonction d’elle, il analyse les KPIs à utiliser (taux de visites, nombre d’abonnés etc.). Il mène aussi des missions plus opérationnelles par l’établissement d’un planning éditorial, de briefs techniques et créatifs et la mise en place d’événements promotionnels. Il ne laisse rien au hasard dans sa stratégie de publication. D’ailleurs, après la publication des posts et leur analyse pour connaître leur portée, il met en place un reporting (généralement il faut attendre 3 jours après publication pour voir les résultats des choix statistiques).

5. Gérer les outils du Community management

Le Community Manager se sert d’outils d’automatisation pour faciliter la gestion des posts partagés sur les réseaux sociaux. L’un de ces outils gérant les partages automatisés en une seule plate-forme et faisant partie des plus connues est Hootsuite.

Mais certains réseaux sociaux ont leur propre outil de gestion et de veille, comme Twitter avec son outil Tweedeck ou Instagram avec son outil de programmation web Planogram, et le suivi des statistiques grâce à l’outil Iconosquare.

Enfin, qui dit post dit forcément une photo adaptée pour mettre en valeur la publication. Pour pouvoir mettre en ligne une photo au bon format, il existe des outils simples que le Community Manager peut utiliser, même s’il n’est pas un expert avec les logiciels de création comme Photoshop et Illustrator. Il pourra ainsi utiliser Freepik, Canva ou Flickr selon ses besoins et usages.

Pour finir, SocialShaker,  Kontest et Kimple permettent de créer facilement des jeux concours sur les réseaux sociaux.

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Les missions essentielles du Community Manager

Développer la notoriété de la marque (de l’entreprise, de l’institution, de l’association) sur le web

Pour atteindre cet objectif, le community manager est amené à passer par un certain nombre d’activités :

• Effectuer une veille permanente des communautés 
• Participer à la création des valeurs de la communauté 
• Définir les objectifs de la communauté 
• Définir les indicateurs permettant de suivre la vie de la communauté 
• Planifier et suivre les actions de recrutement de membres en ligne (partenariats, parrainage, campagne d’e-mailing…) en lien avec le marketing.

Animer la communauté et renforcer sa cohésion

L’animation de la communauté par le community manager consiste à :

• Faire des membres déjà existants un relais d’information au sein de la communauté.
• Lancer des sujets
• Veiller à la qualité des réponses, y compris des critiques 
• Faire respecter les règles éthiques de la communauté 
• Gérer l’historique et l’archivage des données contenues sur le site 
• Rechercher de nouveaux médias sociaux 
• Assurer la fidélisation des internautes 
• Mettre en œuvre des opérations événementielles pour réunir physiquement la communauté 

Établir le reporting et analyser

Une part importante de la mission du community manager consiste en l’évaluation de la communauté :

• Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction et d’insatisfaction 
• Suivre les statistiques de fréquentation.
• Proposer des axes d’amélioration.
• Rester en veille

La veille reste une part très importante du travail du community manager qui se doit pour être efficace de :

• Surveiller les nouveaux usages 
• Faire de la veille concurrentielle 
• Suivre les mises à jour des règles d’utilisation des réseaux sociaux 
• Identifier les sites et plateformes émergents.

La fiche métier type du Community Manager

Les différentes appellations métier

• Animateur / Animatrice de communauté virtuelle
• Animateur / Animatrice de forum sur internet
• Animateur / Animatrice web
• Chargé / Chargée des relations avec les internautes
• Community manager
• E-commercial / E-commerciale
• Game master jeux online
• Modérateur / Modératrice web
• Web commercial / commerciale
• Webmaster animateur / animatrice
• Web vendeur / vendeuse

Définition du métier

• Réalise l’animation d’un site multimédia (forum, chat, jeu, vente, emploi, administration, …) et le suivi des relations et des échanges avec les clients, les internautes
• Peut coordonner une équipe

Accès

Ce métier est accessible avec un diplôme de niveau Bac (technologique, professionnel, …) à Bac+2 (BTS, DUT, L2, …) dans les secteurs du commerce, de l’information et de la communication.

Il est également accessible avec une expérience professionnelle sur des thèmes spécifiques (cinéma, jeu, musique, …) sans diplôme particulier.

Conditions d’exercice

L’activité s’exerce au sein de sociétés de services, d’entreprises, de collectivités territoriales, en relation avec différents services (informatique, marketing, …), en contact avec les internautes, les clients.

Elle peut varier selon le secteur d’activité (vente, emploi, loisirs, banque), le type de structure (entreprise, courtier en ligne) et de site (e-commerce, e-services, portail, évènementiel).

Elle peut s’exercer les fins de semaine et jours fériés.

Environnement de travail

Structures

• Association
• Collectivité territoriale
• Entreprise
• Société de services

Secteurs

On trouve les Community Managers principalement dans le secteur des high tech au sein de start-ups ou de grands groupes où il dépend du département marketing ou produit.

Ils peuvent également exercer au sein d’agences de communication spécialisées (dont certaines, devant l’émergence du métier, ont tout spécialement créé des structures dédiées à ce domaine).

Formation demandée

Comme toutes les fonctions à responsabilités (et plus particulièrement dans la communication), ce métier requiert une formation supérieure (généralement à Bac+5) dans les domaines du marketing, mais également du journalisme et de l’édition.

Mais ces postes peuvent être ouverts à un niveau d’études inférieur si une grande culture générale et une parfaite maîtrise du web sont acquis.

Rémunération

La rémunération d’un Community manager « junior » (2 à 3 ans d’expérience) varie entre 25 k€ et 40k€ bruts annuels.

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Savoir fédérer une communauté, gagner des fans en créant des contenus viraux et engageants sont des compétences de plus en plus recherchées. Elles permettent à des individus ou des entreprises d’être visibles sur les réseaux sociaux pour faire connaître leur activité à un large public.

Cette formation a pour objectif de vous faire comprendre et maîtriser les techniques fondamentales de création et publication de contenus sur les réseaux sociaux, à partir d’un niveau débutant. Notre objectif est de vous rendre immédiatement opérationnel pour faire la promotion de votre activité sur Internet et gagner des fans, likes, partages.

Vous apprendrez à maîtriser les principaux réseaux sociaux, principalement Instagram et Facebook. Vous saurez créer un storytelling et des visuels à l’aide d’un logiciel de montage de photo simple. A l’issue de cette formation vous serez capable de prendre en charge la gestion des réseaux sociaux d’une ou plusieurs marques ou devenir influenceur.